Klienditeeninduse spetsialist suhtleb nii olemasolevate kui ka potentsiaalsete klientidega, informeerides neid ettevõtte toodetest või teenustest, tuvastades nende vajadusi, lahendades konflikte, teostades müüki, dokumenteerides teenindusprotsessi, tehes finantsarvutusi, täites esmaseid finantsdokumente, osaledes turundusüritustel ning töötades klientide andmebaasidega. Klienditeeninduse spetsialist võib leida tööd mitmetes erinevates tööstusharudes, kus on vajalik klientidele pakutav teenindus, sealhulgas jaemüügis, transpordi-, turismi-, finants-, telekommunikatsiooni- ja infotehnoloogiaettevõtetes, teenindussektoris, tootmisettevõtetes ja mujal.
ÕPPEKAVA RÜHM
Valdkond: Ärindus, haldus ja õigus;
Suund: Ärinduse ja haldus;
Rühm: Tööoskused.
ÕPPEKAVA KOOSTAMISE ALUS
Kutsestandardid: Klienditeenindaja kaubanduses, tase 4
Müügikorraldaja, tase 5 (osaliselt)
KOOLITUSE EESMÄRK
Anda vajalikud teadmised ja oskused klientide teenindamiseks ettevõtetes, mis tegelevad kaupade või teenuste müügiga.
KOOLITUSE TULEMUS
Koolituse lõppemisel õpilane:
- Kasutab klientidega suhtlemisel erinevaid meetodeid, lähtudes kliendi eripärast.
- Võimeline nõustama kliente kaupade, teenuste, kaubapakkumiste, allahindluste, lojaalsusprogrammide, garantiitingimuste ja teiste klienditeenindusega seotud aspektide osas.
- Rakendab müügistrateegiaid, arvestades klientide vajadusi ja soove.
- Suudab läbi viia telefonimüüki ja internetimüüki.
- Osav konfliktsituatsioonide hindamises ja lahendamises, kaebustega tegelemises.
- Omab teadmisi müügikorraldusest.
- Valdab enimlevinud makseviiside kasutamist oma pädevusvaldkonnas.
- Omab põhioskusi kaupadega ümberkäimisel.
- Töötab kliendiandmebaasidega, koostab müügipakkumisi, võib osaleda turundustegevustes.
- Töötab iseseisvalt või meeskonnaliikmena.
- Järgib ametialast eetikat.
SIHTGRUPP
Täiskasvanud, kes soovivad töötada klienditeeninduse spetsialistina kaubandusettevõtetes, mis tegelevad kaupade või teenuste müügiga.
ÕPPEFORMAAT
Õpe toimub sünkroonselt – õpetajaga reaalajas veebikonverentsi platvormide (Zoom,
Teams, Google Meet jmt) kaudu.
Mõned õppetunnid või nende osad võivad toimuda videosalvestistena ning olla esitatud
videomaterjalide, elektrooniliste õppematerjalide, testide või muude ülesannete kujul.
Asünkroonsete ülesannete puhul on tagatud nii õpetaja konsultatsioon kui ka tagasiside
Võimalik on korraldada ka eraldi kontaktõppe üritusi, kui see aitab õpieesmärkide
saavutamisel.
Praktiline õpe toimub töökeskkonnas kontaktõppe vormis.
TINGIMUSED KOOLITUSE ALUSTAMISEKS
Põhiharidus
Veebiõppes osalemiseks on vajalik:
- arvuti (või muu seade) kaamera ja mikrofoniga
- stabiilne internetiühendus
- ligipääs veebikonverentsiplatvormidele (Zoom, Teams, Google Meet vms)
AMETI ERIPÄRAD
Edasiseks tööks on vajalikud järgmised oskused:
Arvutikasutamise oskus iseseisva kasutaja tasemel
Soovitavalt Eestis levinud võõrkeelte valdamine A1-A2 tasemel
KOOLITUSE ÜLDINE MAHT
Õppe kogumaht on 160 akadeemilist tundi, neist:
- 100 akadeemilist tundi on teoreetilist õpet,
- 30 akadeemilist tundi praktilist õpet,
- 30 akadeemilist tundi iseseisvat tööd.
Õpe koosneb veebipõhistest teoreetilistest ja praktilistest õppetundidest töökeskkonnas
ÕPPESISU
Moodul 1. Erialasse sissejuhatus (8 akadeemilist tundi)
– Klienditeeninduse spetsialisti roll kaubandusettevõtte süsteemis;
– Kaubanduse ja töösuhete valdkonda reguleeriv seadusandlus;
– Meeskonnatöö alused, koostöö, oma koha mõistmine meeskonnas;
– Isikliku ja tööalase hügieeni, tööohutuse ja ohutustehnika nõuete järgimine;
– Isiklik füüsiline ja psühholoogiline ohutus töösituatsioonides; Stressiga toimetuleku meetodid;
– Professionaalne eetika;
Moodul 2. Kliendiga suhtlemise psühholoogilised põhimõtted (20 akadeemilist tundi)
– Kliendikeskne lähenemine. Kliendi väärtused.
– Eneseesitlus. Positiivse esmamulje loomine.
– Kliendi profiil. Kontakti loomine kliendiga, tema vajaduste väljaselgitamine;
– Suhtlemistehnikad, aktiivne kuulamine, küsimuste esitamine, usalduse võitmine ja hoidmine;
– Olukorra hindamine, negatiivsete hoiakute tuvastamine, konfliktide ennetamine ja lahendamine;
– Suhtluse lõpetamine;
Moodul 3. Klientide teenindamise etapid (55 akadeemilist tundi)
– Toodete esitlemine ja nõustamine;
– Klientide teavitamine müügitingimustest, hindadest, allahindlustest;
– Kliendi küsimustele vastamine;
– Kliendi abistamine iseteenindussüsteemide ja ettevõtte kasutusele võetud teiste uuenduslike lahenduste kasutamisel;
– Tellimuste vastuvõtmine ja päringute töötlemine; Müügi vormistamine;
– Toodete väljastamise või teenuste osutamise tagamine;
– Järelteenindus:
– Tagasiside kogumine. Tagasisidega tegelemine vastavalt ettevõtte metoodikatele;
Modul 4. Kaupade ja teenuste müügi eripärad (40 akadeemilist tundi)
-Kaupadega töötlemise baasoskused:
-Kauba grupiti klassifitseerimise põhimõtted;
-Tellimine, vastuvõtmine ja kauba ladustamine;
-Kauba ettevalmistamine müügiks;
-Kauba koguse ja realiseerimistähtaegade kontroll;
-Pakendite, konteinerite ja ohtlike jäätmetega tegelemine;
-Inventuur;
-Teenuste müügi eripärad;
-Telefoni teel müügi baasoskused;
-Interneti-müügi eripärad;
Moodul 5. Arveldused ja finantstegevused pädevuste piires (20 akadeemilist tundi)
– Ostude maksumuse arvutamine, arvestades maksukohustusi ja kehtivaid allahindlusi;
– Makseviisid. Kaasaegsete tehniliste vahendite ja meetodite kasutamine arveldustes (kassaseadmed, makseterminalid, maksesüsteemid ja agregaatid);
– Töö finantsdokumentidega. Arvete ja arve-faktuuride väljastamine;
– Sularahaga tegelemine;
– Maksmisega seotud probleemide lahendamine;
– Aruandlus;
Moodul 6. Turundustegevused (15 akadeemilist tundi)
– Kliendiandmebaasidega töötamine;
– Klientidele pakkumiste koostamine;
– Klientidega suhtluse hoidmine, lojaalsuse tagamine ja ettevõtte positiivse maine kujundamine ning säilitamine;
– Koostöö teiste osakondadega, osalemine turundus- ja reklaamikampaaniates.
Moodul 7. Karjääriarendus (2 akadeemilist tundi)
– Eriala arengusuunad ja tulevikus olulised oskused;
– Innovatsiooni kasutamise tähtsus professionaalses arengus;
– Eneseanalüüs ja oma vajaduste mõistmine; võimalikud karjääriteed.
*Teemade käsitlemise järjekord võib muutuda. Teemade järjekord määratakse kindlaks õppeplaaniga, mis antakse õpilasele enne koolituse algust.
KOOLITAJA KVALIFIKATSIOON
Kõrgharidus, töökogemus õpetataval alal ja töökogemus õpetajana.
SOOVITATAV KIRJANDUS
Riigi Teataja – seadusandlus, teemakohased normatiivaktid.
ÕPPEPROTSESS
ÕPIKESKKOND JA ÕPPEVAHENDID
Õppetöö toimub peamiselt veebipõhiselt, kasutades videokonverentsiplatvorme (Zoom, MS Teams, Google Meet jm). Osalejatele tagatakse ligipääs elektroonilistele
õppematerjalidele, esitlustele, testidele ja muudele interaktiivsetele ülesannetele
turvaliste digikanalite kaudu.
Kohapealsed auditoorsed tunnid toimuvad Bi-Info Õppekeskuse ruumides aadressil
Vilmsi 47, Tallinn. Kõik õpperuumid vastavad tervise- ja ohutusnõuetele, on varustatud
kaasaegse tehnikaga (sh demonstratsiooniekraanid, projektorid, arvutid, tahvlid jne)
ning neis on tagatud tasuta Wi-Fi ühendus.
Osalejate mugavuseks on olemas mitmed lisavõimalused ja puhkealad: garderoob,
tualettruumid, kööginurk koos kohvimasina, mikrolaineahju, joogiveeautomaadi, nõude
ja puhkenurkadega. Läheduses asuvad toidupoed ja söögikohad.
Praktilised õppetunnid toimuvad kohapeal töökeskkonnas.
ÕPPEMEETODID
Kursus on üles ehitatud teoreetilistele ja praktilistele õppetundidele, mis on koondatud
teemade kaupa vastavalt õppekavale.
Kasutatavad meetodid hõlmavad aktiivloenguid ja veebiseminare, rühmaarutelusid ja
veebipõhiseid arutelusid, tööd paarides ja meeskondades, situatsioonide
modelleerimist, rollimänge, vajaduse korral erialase tarkvara kasutamist,
juhtumianalüüse ning individuaalseid ülesandeid.
Ülesannete formaadid ja suhtlusvormid on kohandatud kaugõppeks, võimaldades
osaleda ka valitud kontaktõppe tegevustes.
ÕPPEMATERJALID
Õppeprotsessi käigus võib õppejõu algatusel osalejatele jagada täiendavaid õppe- ja
videomaterjale ning/või õppefilme elektroonilisel kujul.
Kõik õppematerjalid on osalejatele tasuta.
Õppeprotsessi foto-, video- ja helisalvestamine on lubatud ainult juhul, kui on saadud
eelnev nõusolek nii koolitajalt kui ka kõigilt osalejatelt, kelle isikuandmed (sealhulgas
kujutis, hääl, avaldused) võivad salvestisele jääda.
Õppetundide salvestiste ja/või materjalide edastamine kolmandatele isikutele, kes ei
osale õppes, samuti nende avaldamine, levitamine, kopeerimine või muu kasutamine
ilma eelneva kirjaliku nõusolekuta õppejõult ja/või koolitusasutuselt on keelatud.
Koolitusasutusel on õigus teha õppetööst foto-, video- ja helisalvestisi sisekasutuseks,
sealhulgas kvaliteedikontrolli, metoodilise töö või õppejõudude täiendkoolituse
eesmärgil. Selliseid salvestisi kasutatakse üksnes ametlikuks otstarbeks, neid ei
edastata kolmandatele isikutele ega avaldata ilma õppijate eelneva nõusolekuta.
Erandiks on materjalide avaldamine, millel osalejad ei ole otseselt ega kaudselt
tuvastatavad.
HINDAMISMEETODID JA KOOLITUSE LÕPETAMISE TINGIMUSED
Õppetöö käigus täidavad õpilased praktilisi ja situatsiooniülesandeid või
iseseisvaid ülesandeid, saades nende kaudu õpetajalt suulist või praktilist
tagasisidet.
Praktilist koolitust hindab iga päev koolitaja. Hindeid antakse sooritatud praktiliste
tööde eest koolitus päevikus. Hindamissüsteem: suurepärane (5), hea (4), rahuldav
(3), mitterahuldav (2). Mitterahuldava hinde korral on õpilane kohustatud seda
kokkuleppel koolitajaga parandama.
Lõpueksamile lubatakse õppija, kes on osalenud vähemalt 75% kursuse planeeritud õppetööst (sh auditoorsed, veebipõhised ja praktilised tegevused) ning kelle kursusepäevikus ei ole mittearvestatud ega mitterahuldavaid hindeid.
Kursuse lõpus sooritab õppija lõpphindamise:
1.Teoreetiline test elektroonilisel kujul
Hindamiskriteerium: edukaks sooritamiseks peab õppija vastama õigesti
vähemalt 75% küsimustest.
2.Praktiline ülesanne
Hindamiskriteerium: edukaks sooritamiseks peab õppija lahendama praktilise
ülesande vastavalt õppejõu poolt antud juhistele ja saama vähemalt hinnangu
„rahuldav”või kõrgem.
VÄLJASTATAVAD DOKUMENDID
Õppijatele, kes on osalenud õppetöös vähemalt 75% ulatuses ning saavutanud õppekavas sätestatud tulemused ja edukalt sooritanud atesteerimise, antakse välja vastav Tunnistus.
Õpilastele, kes on osalenud õppetöös vähemalt 50% ulatuses, kuid pole läbinud õppekavas nõutud mahus õppetööd või pole sooritanud atesteerimist ning pole saavutanud õppetöös ettenähtud tulemusi, väljastatakse päringu korral Tõend õppetöös osalemise kohta, näidates läbitud õppemahu.
KOOLITUSE HIND JA REGISTREERIMINE
HIND: 2500 € (Hind sisaldab käibemaksu)
Kui tasute koolituse eest eraisikuna, siis saate paluda tulumaksu tagastust.
REGISTREERIMINE
Koolitusele saate registreerida, kasutades üht allpooltoodud võimalustest:
1) kursuse registreerimisvormi küljetulbal.
2) e-postiga aadressile bigkoolitus@gmail.com
3) helistades numbrile +372 507 36 42
Registreerimiseks tuleb tingimata näidata järgmised andmed:
- Õpilase ees- ja perekonnanimi
- Isikukood (EV mitteresidendid ja isikukoodi mitteomavad isikud märgivad sünnikuupäeva).
- Kursuse nimetus
- Õppekeel
- Õppetöö alguse kuupäev
- Kontaktandmed: telefon, õpilase või teda esindava isiku meiliaadress.
LISATEENUSED
Parkimine Torupilli Selveri juures – “Pargi & reisi“. Tingimustega saate tutvuda siin>>
*Korraldaja jätab endale õiguse teha vajaduse korral muudatusi õppekavas ja tunniplaanis.
