Kas otsite võimalust parandada klienditeeninduse kvaliteeti kaasaegsete tehnoloogiate abil? Õppeprogramm „Tehisintellekt klienditeeninduses“ annab praktilise ülevaate AI kasutamisest teenindustöös ning aitab mõista, kuidas automatiseerimine ja generatiivne tehisintellekt parandavad kliendikogemust ja tööprotsesside tõhusust. Õppe käigus omandate oskused vestlusrobotite ja generatiivse AI kasutamiseks, kliendiandmete analüüsimiseks ning tehnoloogiate vastutustundlikuks rakendamiseks, arvestades andmekaitse ja eetika põhimõtteid. Programm on praktilise suunitlusega ning sobib kõigile, kes soovivad kindlalt rakendada AI-lahendusi klienditeeninduses ja kohaneda teeninduse digitaalse tulevikuga.
ÕPPEKAVA RÜHM
Valdkond: Ärindus, haldus ja õigus;
Suund: Ärinduse ja haldus;
Rühm: Tööoskused.
ÕPPEKAVA KOOSTAMISE ALUS
Klienditeenindaja kaubanduses, tase 4
Tehisintellekt, andmeteadus, tehnoloogilised trendid.
ÕPPEKAVA KOOSTAMISE ALUS
Koolituskava on koostatud arvestades klienditeeninduse digitaliseerumise vajadusi ning tehisintellekti kasvavat rolli teenindusprotsesside tõhustamisel ja kliendikogemuse parandamisel.
KOOLITUSE EESMÄRK
Koolituse eesmärk on anda õppijatele praktiline ja arusaadav ülevaade tehisintellekti kasutamisest klienditeeninduses ning arendada oskusi AI-põhiste lahenduste teadlikuks, eetiliseks ja tulemuslikuks rakendamiseks igapäevases teenindustöös.
KOOLITUSE TULEMUS
Koolituse lõppemisel õppija:
- mõistab klienditeeninduse arengut ja tehisintellekti rolli selles;
- omab ülevaadet AI toimimise alustest ja piirangutest;
- oskab hinnata, milliseid klienditeeninduse protsesse saab automatiseerida;
- suudab kasutada generatiivset AI-d kliendisuhtluses;
- rakendab AI-d klienditeenindaja tööriistana töö efektiivsuse tõstmiseks;
- tunneb andmekaitse, privaatsuse ja vastutustundliku AI kasutuse põhimõtteid;
- koostab ja esitleb praktilise AI-lahenduse klienditeeninduse kontekstis.
SIHTGRUPP
- Klienditeenindajad ja teenindusjuhid
- Kliendikogemuse spetsialistid
- Väike- ja keskmise suurusega ettevõtete esindajad
- Kõik huvilised, kes soovivad rakendada tehisintellekti klienditeeninduses
TINGIMUSED KOOLITUSE ALUSTAMISEKS
Arvuti kasutamise baasoskused.
Valmisolek kasutada digitaalseid tööriistu.
Varasem tehniline ettevalmistus ei ole vajalik.
KOOLITUSE ÜLDINE MAHT
Õppe kogumaht on 100 akadeemilist tundi, neist:
- 45 akadeemilist tundi teoreetilist õpet
- 45 akadeemilist tundi praktilist õpet
- 10 akadeemilist tundi iseseisvat tööd
Õpe toimub auditoorsete tundidena, mis on integreeritud praktiliste ülesannetega.
Teoreetiline õpe: loengud, arutelud, situatsioonide modelleerimine.
Praktiline õpe: praktilised ülesanded, juhtumianalüüsid, teenindusstsenaariumite loomine.
Iseseisev töö: kodutööd, teemakohase kirjanduse lugemine, lõpp-projekti ettevalmistamine.
ÕPPESISU
Moodul 1: Klienditeenindus ja tehisintellekt ( 10 ak.t )
- klienditeeninduse areng ja digikanalite roll
- tehisintellekti mõiste ja põhivormid
- AI kasutusvaldkonnad klienditeeninduses
- AI mõju kliendikogemusele ja töökorraldusele
- tulevikusuundumused klienditeeninduses
Moodul 2: Tehisintellekti alused ( 12 ak.t )
- masinõpe ja generatiivne AI
- keelemudelid
- kuidas AI õpib ja millest sõltub kvaliteet
- AI tugevused ja piirangud klienditeeninduses
- levinumad eksiarvamused AI kohta
Moodul 3: Klienditeeninduse protsessid ja automatiseerimine ( 12 ak.t )
- klienditeeninduse põhikanalid ja töövood
- automatiseeritavad ja mitteautomatiseeritavad tegevused
- klienditeekond (customer journey)
- AI roll päringute suunamisel ja lahendamisel
- teenindusprotsessi efektiivsuse mõõtmine
Moodul 4: Vestlusrobotid klienditeeninduses ( 12 ak.t )
- reeglipõhised ja AI-põhised chatbotid
- vestlusloogika ja kliendistsenaariumid
- keelekasutus, toon ja viisakus
- veahaldus ja suunamine inimteenindajale
- vestlusrobotite piirangud
Moodul 5: Generatiivne AI kliendisuhtluses ( 14 ak.t )
- generatiivse AI võimalused klienditeeninduses
- promptimise põhimõtted
- AI abil e-kirjade ja vastuste koostamine
- vastuste kohandamine brändihäälele
- keelekvaliteedi ja faktitäpsuse kontroll
Moodul 6: AI klienditeenindaja tööriistana ( 10 ak.t )
- AI kui otsustustugi ja infootsingu abiline
- reaalajas vastusesoovitused
- emotsioonide analüüs
- AI roll müügi ja lisamüügi toetamisel
- töökoormuse vähendamine AI abil
Moodul 7: Andmed, privaatsus ja vastutustundlik AI kasutus ( 8 ak.t )
- kliendiandmed ja AI
- isikuandmete kaitse ja GDPR alused
- eetilised küsimused kliendisuhtluses
- läbipaistvus ja kliendi teavitamine
- riskide ja vigade ennetamine
Moodul 8: AI rakendamine ja praktiline lõpp-projekt ( 12 ak.t )
- AI rakendamise eesmärgid organisatsioonis
- sobiva lahenduse valik klienditeeninduse probleemile
- teenindusstsenaariumite loomine
- tulemuste hindamine ja mõõdikud
- koolituse kokkuvõte ja refleksioon
* Õppetundide läbimise järjekorda võib muuta. Teemade järjestust määrab õppekava, mis antakse õppijale enne tundide algust.
KOOLITAJA KVALIFIKATSIOON
Kõrgharidus, kogemus õpetataval alal ja töökogemus õpetajana.
SOOVITATAV KIRJANDUS
EAS / Enterprise Estonia
Digilahendused ja teenindusprotsesside digitaliseerimine — 2019–2022
(kogumikud ja juhendmaterjalid)
TalTech
Tehisintellekti alused (ülevaatlikud õppematerjalid) — 2020–2023
Mollick, E.
Co-Intelligence — 2024
Harvard Business Review
AI and Customer Experience (selected articles) — 2018–2024
ÕPPEPROTSESS
ÕPIKESKKOND JA ÕPPEVAHENDID
Bi-Info õppekeskuse õppeklassid asuvad aadressil: Tartu mnt. 43 (Scala City), 6 korrus, ruumid 6.2, 10128, Tallinn. Kõik õppeklassid vastavad töötervishoiu ja tööohutuse nõuetele – ruumid on piisava valgustuse, üldventilatsiooni ja konditsioneeridega.
Õpperuumid on varustatud kaasaegsete õppevahenditega (ekraan, dataprojektor, arvuti, tahvel jm). Ruumides on internetiühendus ning Wi-Fi on koolitusel osalejatele tasuta.
Pikaajaliseks ja mugavaks viibimiseks on õppekeskuses olemas abiruumid: garderoob, tualetid, kööginurk koos kohvimasina, sooja ja külma vee, mikrolaineahju, nõudepesumasina, nõude ning kohvi- ja teetarvikutega.
Õppekeskuse läheduses asub mitmeid toitlustusasutusi ja toidukauplusi.
Õppekeskus paikneb liftiga hoone kuuendal korrusel.
ÕPPEMEETODID
Kursus on üles ehitatud teoreetilistele ja praktilistele õppetundidele vastavalt õppekavale.
Kasutatavad meetodid hõlmavad loenguid ja arutelusid, demonstratsioone, praktilisi harjutusi individuaalselt ja rühmades, situatsioonülesandeid ning kvaliteedikontrolli harjutusi.
ÕPPEMATERJALID
Õppejõu algatusel võidakse koolituse ajal anda õpilastele jaotusmaterjale paberil ja/või elektroonilisel kujul, videomaterjale ja/või õppefilme. Õppematerjalid on kõikidele õpilastele tasuta.
Õppeprotsessi salvestamine (sealhulgas foto-, video- ja helisalvestamine) on lubatud ainult koolitaja ning kõigi nende osalejate eelneval nõusolekul, kelle isikuandmed (sh kujutis, hääl või ütlused) võivad salvestusele jääda.
HINDAMISMEETODID JA HINDAMISKRITEERIUMID
Õppeprotsessis täidavad õpilased praktilisi ja situatsioonilisi ülesandeid või iseseisvaid töid, saades õpetajalt suulist või praktilist tagasisidet. Praktilisi töid hindab koolitaja koolituse jooksul. Kokkuvõtvaid sh hindelisi töid on kokku 5. Sooritatud praktilise töö hinded kantakse õppepäevikusse. Hinnete süsteem: suurepärane (5), hea (4), rahuldav (3), mittetunnustav (2).
Mittetunnustava hinde saamisel on õpilane kohustatud selle parandama õpetajaga kokkuleppel.
Kursuse lõppedes sooritab õpilane:
- Praktilised situatsioonilised ülesanded.
Hindamismeetod: ülesande lahendamine õppekeskkonnas
Hindamiskriteeriumid:
– õppija lahendab praktilise ülesande vastavalt antud juhistele;
– õppija suudab oma valikuid põhjendada.
- Kursuse lõputest.
Hindamismeetod: kirjalik test
Hindamiskriteerium:
– õppija vastab õigesti vähemalt 75% küsimustele ja suudab oma valikuid põhjendada ning siduda kursuse jooksul õpituga.
KOOLITUSE LÕPETAMISE TINGIMUSED
Õppija loetakse kursuse lõpetanuks, kui:
- on osalenud vähemalt 75 % teoreetilistest ja praktilistest tundidest;
- on saanud kõikidel praktilistel töödel vähemalt „rahuldava“ hinde;
- on sooritanud edukalt kõik testid ja ülesanded vastavalt hindamiskriteeriumidele.
VÄLJASTATAVAD DOKUMENDID
TUNNISTUS väljastatakse, kui õpingute lõpetamise nõuded – kirjalik test, praktilised ülesanded ja 75% õppetundides osalemine on hindamiskriteeriumitele vastavalt täidetud.
TÕEND väljastatakse juhul, kui õppija osales õppetöös, kuid ei saavutanud kõiki õpitulemusi.
Tõend väljastatakse vastavalt osaletud kontakttundide arvule, kuid mitte juhul, kui õppija osales vähem kui pooltes auditoorsetes tundides.
KOOLITUSE HIND JA REGISTREERIMINE
HIND: 2480 € (Hind sisaldab käibemaksu)
Kui tasute koolituse eest eraisikuna, siis saate paluda tulumaksu tagastust.
REGISTREERIMINE
Koolitusele saate registreerida, kasutades üht allpooltoodud võimalustest:
1) kursuse registreerimisvormi küljetulbal.
2) e-postiga aadressile bigkoolitus@gmail.com
3) helistades numbrile +372 507 36 42
Registreerimiseks tuleb tingimata näidata järgmised andmed:
- Õpilase ees- ja perekonnanimi
- Isikukood (EV mitteresidendid ja isikukoodi mitteomavad isikud märgivad sünnikuupäeva).
- Kursuse nimetus
- Õppekeel
- Õppetöö alguse kuupäev
- Kontaktandmed: telefon, õpilase või teda esindava isiku meiliaadress.
LISATEENUSED
Parkimine Torupilli Selveri juures – “Pargi & reisi“. Tingimustega saate tutvuda siin>>
*Korraldaja jätab endale õiguse teha vajaduse korral muudatusi õppekavas ja tunniplaanis.
