Специалист по обслуживанию клиентов общается с существующих и потенциальными клиентами, информирует их о продуктах или услугах компании, выявляет их потребности, разрешает конфликты, осуществляет продажи, документирует процесс обслуживания, осуществляет финансовые расчеты, заполняет первичные финансовые документы, участвует в маркетинговых мероприятиях, работает с клиентскими базами. Специалист по обслуживанию клиентов может найти работу в широком спектре отраслей, где необходим клиентский сервис: в торговых,транспортных, туристических, финансовых, телекоммуникационных, IT- компаниях, в сфере обслуживания, на производственных предприятих и др.
ГРУППА УЧЕБНЫХ ПРОГРАММ
Valdkond: Ärindus, haldus ja õigus;
Suund: Ärinduse ja haldus;
Rühm: Tööoskused.
ОСНОВА СОСТАВЛЕНИЯ ПРОГРАММЫ
Klienditeenindaja kaubanduses, tase 4
Müügikorraldaja, tase 5 (частично)
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Дать необходимые знания и навыки для обслуживания клиентов в компаниях, осуществяющих продажу товаров или услуг.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
По окончании обучения учащийся:
- Использует различные методы общения в зависимости от профиля клиента;
- Может консультировать клиентов о товарах, услугах, торговых предложених, скидках, программах лояльности, гарантийных условиях и о других вопросах клиентского сервиса.
- Применяет технологии продаж, исходя из потребностей и пожеланий клиентов;
- Может вести переговоры и продажи по телефону, интернет-продажи;
- Умеет оценивать и разрешать конфликтные ситуации, работать с претензиями;
- Знает организацию продаж;
- Умеет работать с наиболее распространенными способами оплаты в рамках своих компетенций;
- Имеет базовые навыки обращения с товарами;
- Работает с клиентскими базами данных, составляетпродажные предложения, может участвовать в маркетинговых мероприятиях
- Работает самостоятельно или в команде;
- Соблюдает профессиональную этику;
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
Совершеннолетние, желающие работать специалистом по обслуживанию клиентов в коммерческих компаниях, осуществляющих продажи товаров или услуг.
ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ
Обучение проводится в синхронном формате — с преподавателем в режиме
реального времени через платформы для онлайн-конференций (Zoom, Teams, Google Meet и др.).
Отдельные занятия или их части могут проходить в виде видеозаписей, электронных материалов, тестов и других заданий. При выполнении асинхронных заданий предусмотрено консультирование и обратная связь от преподавателя.
Возможно проведение отдельных оффлайн-мероприятий, если это способствует
достижению целей обучения.
Практические занятия осуществляются очно в рабочей среде.
УСЛОВИЯ ДЛЯ НАЧАЛА ОБУЧЕНИЯ
— Наличие базового образования.
— Особенности профессии
— Для дальнейшей работы будут необходимы следующие навыки:
— Владение эстонским языком на уровне B1
— Владение компьютером на уровне самостоятельного пользователя.
— Желательно владение распространенными в эстонии иностранными языками на уровне A1-A2
Для прохождения онлайн-обучения необходимо:
- компьютер (или другое устройство) с камерой и микрофоном,
- доступ к стабильному интернет-соединению,
- возможность использовать платформы для онлайн-конференций.
ОБЩИЙ ОБЪЕМ ОБУЧЕНИЯ
Общий объем обучения составляет 160 академических часов, из которых:
- 100 ак. часов теоретического обучения,
- 30 ак. часов практического обучения,
- 30 ак. часов самостоятельной работы.
Обучение состоит из онлайн-теоретических и очных практических занятий.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Модуль 1. Введение в специальность (8 ак. часов)
– Роль специалиста по обслуживанию клиентов в системе коммерческого предприятия;
– Законодательство, регулирующее сферу торговли и трудовые отношения
– Основы командной работы, сотрудничество, понимание своего места в команде;
– Соблюдение требования личной и трудовой гигиены, охраны труда и техники безопасности;
– Личная физическая и психологическая безопасность в рабочих ситуациях; Методы борьбы со стрессом;
– Профессиональная этика;
Модуль 2. Психологические принципы работы с клиентом. (20 ак. часов)
– Клиентоориентированный подход Ценности клиента.
– Самопрезентация. Положительное первое впечатление.
– Профиль клиента. Установление контакта с клиентом, выяснение его потребностей;
– Техники общения, активное слушание, постановка вопросов, завоевание и поддержание доверия;
– Оценка ситуации, выявление негативных установок, предотвращение и решение конфликтов;
– Завершение общения;
Модуль 3. Этапы обслуживания клиентов (55 ак. часов)
– Презентация продукта и консультирование;
– Информирование клиентов об условиях продажи, ценах, скидках;
– Ответы на вопросы клиента;
– Помощь кленту в использовании систем самообслуживания и других инновационных решений, принятых в компании;
– Прием заказов и обработка запросов; Оформление продаж;
– Обеспечение выдачи продуктов или осуществления услуг;
– Послепродажное обслуживание:
– Сбор обратной связи. Взаимодействие с отзывами в соответствии с корпоративными методиками;
Модуль 4. Особенности продажи товаров и услуг (40 ак. часов)
-Базовые навыки обработки товаров:
-Принципы классификации товара по группам;
-Заказ, прием и хранение товара;
-Подготовка товара к продаже;
-Контроль количества товара и сроков реализации;
-Обращение с упаковкой, тарой и опасными отходами;
-Инвентаризация;
– Особенности продажи услуг;
– Базовые навыки телефонных продаж;
– Особенности интернет-продаж;
Модуль 5. Расчеты и финансовый операции в рамках компетенций (20 ак. часов)
– Расчет стоимости покупки с учетом налоговых сборов и действующих скидок
– Способы оплаты. Использование современных технических средств и методов в расчетах (кассовые аппараты, платежные терминалы, платежные системы и агрегаторы)
– Работа с финансовыми документами. Выставление счетов и счета-фактуры;
– Обращение с наличными деньгами;
– Решение проблем, возникающих при оплате;
– Отчетность;
Модуль 6. Маркетинговые задачи (15 ак. часов)
– Работа с клиентскими базами
– Подготовка предложений для клиента
– Поддержка контакта с клиентами, обеспечение лояльности, создание и поддержание положительного образа компании.
– Сотрудничество с другими отделами. Участие в маркетинговых и рекламных мероприятиях.
Модуль 7. Карьерное развитие (2 ак. часа)
– Тенденции развития специальности и перспективные навыки;
– Значение использования инноваций в профессиональном развитии;
– Самоанализ, понимание собственных потребностей. Возможное развитие карьерного пути;
* Порядок прохождения учебных тем может быть изменен. Очередность тем определяется планом обучения, который выдается обучающемуся перед началом занятий.
КВАЛИФИКАЦИЯ ЛЕКТОРА
Высшее образование, опыт работы в обучаемой сфере, опыт преподавания.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Riigi Teataja – законодательство, тематические нормативные акты.
ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ
УЧЕБНАЯ СРЕДА И СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ
Обучение проходит преимущественно в онлайн-формате с использованием платформ для видеоконференций (Zoom, MS Teams, Google Meet и др.). Участники получают доступ к электронным учебным материалам, презентациям, тестам и другим интерактивным заданиям через защищённые цифровые каналы.
Очные занятия, проводимые в аудиториях Учебного центра Bi-Info, проходят по адресу Vilmsi 47, Таллинн. Все учебные помещения соответствуют требованиям по охране здоровья и безопасности, оснащены современной техникой (демонстрационные экраны, проекторы, компьютеры, доски и пр.), а также обеспечены доступом к бесплатному Wi-Fi. Для комфорта участников предусмотрены вспомогательные зоны: гардероб, туалеты, кухонный блок с кофе-машиной, микроволновкой, кулером, посудой и зонами отдыха. Рядом находятся продуктовые магазины и заведения общественного питания.
Практические занятия осуществляются очно в рабочей среде.
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
Курс построен в форме теоретических и практических занятий, которые объединены по темам учебной программы. Используемые методы: активные лекции и вебинары, Групповые дискуссии и онлайн-обсуждения, работа в парах и командах, моделирование ситуаций, ролевые задания, использование профильного программного обеспечения (при необходимости), анализ кейсов и индивидуальные задания.
Формат заданий и формы взаимодействия адаптированы под дистанционное
обучение с возможностью участия в отдельных очных мероприятиях.
УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
По инициативе преподавателя во время обучения могут предоставляться учебные
материалы в электронной форме, видеоматериалы и / или учебные фильмы.
Учебные материалы бесплатны для всех участников.
Фото-, видео- и аудиозапись учебного процесса допускается только при наличии предварительного согласия преподавателя, а также всех участников, чьи персональные данные (в том числе изображение, голос, высказывания) могут быть зафиксированы на записи.
Передача записей и/или материалов занятий третьим лицам, не участвующим в
обучении, их публикация, распространение, копирование или иное использование без предварительного согласия преподавателя и/или обучающей организации запрещены.
Обучающая организация может производить фото-, видео- и аудиозапись занятий в целях внутреннего контроля качества, методической работы или повышения
квалификации преподавателей. Такие записи используются исключительно в
служебных целях, не передаются третьим лицам и не подлежат публикации без
согласия обучающихся. Исключение составляет публикация материалов, на которых участники не могут быть прямо или косвенно идентифицированы.
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И УСЛОВИЯ ОКОНЧАНИЯ ОБУЧЕНИЯ
В процессе обучения участники выполняют практические, ситуационные и самостоятельные задания, получая обратную связь от преподавателя в устной или письменной форме (в том числе через электронную платформу или видеосвязь).
Оценки за выполненную практическую работу выставляются в дневник обучения.
Система оценок: отлично (5), хорошо (4), удовлетворительно (3), неудовлетворительно (2). В случае получения неудовлетворительной оценки студент обязан исправить ее по согласованию с преподавателем.
К итоговому экзамену допускается обучающийся, принявший участие не менее чем в 75% запланированных учебных занятий курса (включая аудиторные, онлайн- и практические занятия) и не имеющий неудовлетворительных или незачтённых оценок в учебном дневнике.
По окончании курса студент сдает итоговый экзамен:
1.Теоретический тест в электронном виде. Критерии оценки:
-Для успешного выполнения требуется правильно ответить на не менее чем 75%
вопросов.
2.Практическое задание. Критерий оценки:
– Для успешного выполнения требуется решить практическое задание в
соответствии с инструкциями, предоставленными преподавателем и оценкой
“удовлетворительно” или выше.
ВЫДАВАЕМЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Слушателям, посетившим 75% занятий, достигнувшим установленных учебной программой результатов обучения и успешно прошедшим аттестацию выдается соответствующий Сертификат.
Слушателям, посетившим не менее 50% занятий, но не прошедшим обучение в требуемом программой объеме, или не прошедшим аттестацию и не достигшим результатов обучения,по запросу выдается Справка об участии с указанием пройденного объема обучения.
СТОИМОСТЬ И РЕГИСТРАЦИЯ
ЦЕНА: 2500 € (Цена включает НДС)
Если вы оплачиваете обучение как частное лицо, вы можете запросить возврат подоходного налога.
РЕГИСТРАЦИЯ
Зарегистрироваться на обучение можно одним из следующих способов:
1) через регистрационную форму в боковой колонке курса
2) по электронной почте bigkoolitus@gmail.com
3) по телефону +372 507 36 42
Для регистрации необходимо указать следующие данные:
- Имя, Фамилия обучающегося
- Личный код (для не-резидентов ЭР или лиц, не имеющих личного кода — дата рождения).
- Название курса
- Язык обучения
- Дата начала обучения
- Контактные данные: телефон, мейл обучающегося или представляющего его лица.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Парковка “Pargi & reisi“ около Torupilli Selver. С условиями можно ознакомиться здесь >>
* Организатор оставляет за собой право при необходимости вносить изменения в программу обучения и учебное расписание.
