Ищете способ повысить качество клиентского обслуживания с помощью современных технологий? Программа «Искусственный интеллект в обслуживании клиентов» знакомит с практическим применением AI в сервисной работе и помогает понять, как автоматизация и генеративный искусственный интеллект улучшают клиентский опыт и эффективность процессов. В ходе обучения вы освоите использование чат-ботов, генеративного AI, анализ клиентских данных и принципы ответственного применения технологий с учетом конфиденциальности и этики. Программа ориентирована на практику и подходит тем, кто хочет уверенно внедрять AI-решения в клиентском обслуживании и адаптироваться к цифровому будущему сервиса.
ГРУППА УЧЕБНЫХ ПРОГРАММ
Valdkond: Ärindus, haldus ja õigus;
Suund: Ärinduse ja haldus;
Rühm: Tööoskused.
ОСНОВА СОСТАВЛЕНИЯ ПРОГРАММЫ
Klienditeenindaja kaubanduses, tase 4
Tehisintellekt, andmeteadus, tehnoloogilised trendid.
ОСНОВАНИЕ ДЛЯ РАЗРАБОТКИ УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ
Учебная программа разработана с учётом потребностей цифровизации клиентского обслуживания и возрастающей роли искусственного интеллекта в повышении эффективности сервисных процессов и улучшении клиентского опыта.
ЦЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Цель обучения — дать обучающимся практический и понятный обзор использования искусственного интеллекта в клиентском обслуживании, а также развить навыки осознанного, этичного и результативного применения AI-решений в повседневной сервисной работе.
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ
По окончании обучения учащийся:
- понимает развитие клиентского обслуживания и роль искусственного интеллекта в этом процессе
- имеет представление об основах функционирования AI и его ограничениях
- умеет оценивать, какие процессы клиентского обслуживания можно автоматизировать
- способен использовать генеративный AI в клиентском общении
- применяет AI как инструмент сотрудника службы поддержки для повышения эффективности работы
- знает принципы защиты данных, конфиденциальности и ответственного использования AI
- разрабатывает и представляет практическое AI-решение в контексте клиентского обслуживания.
ЦЕЛЕВАЯ ГРУППА
- Сотрудники клиентского обслуживания и руководители сервисных подразделений
- Специалисты по клиентскому опыту
- Представители малых и средних предприятий
- Все заинтересованные лица, желающие применять искусственный интеллект в клиентском обслуживании
УСЛОВИЯ ДЛЯ НАЧАЛА ОБУЧЕНИЯ
Базовые навыки работы с компьютером.
Готовность использовать цифровые инструменты.
Предварительная техническая подготовка не требуется.
ОБЩИЙ ОБЪЕМ ОБУЧЕНИЯ
Общий объем обучения составляет 100 академических часов, из которых:
- 45 ак. часов теоретического обучения,
- 45 ак. часов практического обучения,
- 10 ак. часов самостоятельной работы.
Обучение проводится в форме аудиторных занятий, интегрированных с практическими заданиями.
Теоретическое обучение: лекции, обсуждения, моделирование ситуаций.
Практическое обучение: практические задания, анализ кейсов, создание сервисных сценариев.
Самостоятельная работа: домашние задания, чтение тематической литературы, подготовка итогового проекта.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Модуль 1: Клиентское обслуживание и искусственный интеллект ( 10 ак.ч. )
- развитие клиентского обслуживания и роль цифровых каналов
- понятие искусственного интеллекта и его основные формы
- области применения AI в клиентском обслуживании
- влияние AI на клиентский опыт и организацию работы
- будущие тенденции в клиентском обслуживании
Модуль 2: Основы искусственного интеллекта ( 12 ак.ч. )
- машинное обучение и генеративный AI
- языковые модели
- как AI обучается и от чего зависит качество
- сильные стороны и ограничения AI в клиентском обслуживании
- распространённые заблуждения об AI
Модуль 3: Процессы клиентского обслуживания и автоматизация ( 12 ак.ч. )
- основные каналы и рабочие процессы клиентского обслуживания
- автоматизируемые и неавтоматизируемые виды деятельности
- путь клиента (customer journey)
- роль AI в маршрутизации и обработке запросов
- измерение эффективности сервисных процессов
Модуль 4: Чат-боты в клиентском обслуживании ( 12 ак.ч. )
- чат-боты на основе правил и AI
- логика диалога и клиентские сценарии
- использование языка, тон и вежливость
- обработка ошибок и передача обращения сотруднику
- ограничения чат-ботов
Модуль 5: Генеративный AI в клиентском общении ( 14 ак.ч. )
- возможности генеративного AI в клиентском обслуживании
- принципы промптинга
- составление писем и ответов с помощью AI
- адаптация ответов под голос бренда
- контроль качества языка и фактической точности
Модуль 6: AI как инструмент сотрудника клиентского обслуживания ( 10 ак.ч. )
- AI как поддержка принятия решений и помощник в поиске информации
- рекомендации ответов в реальном времени
- анализ эмоций
- роль AI в поддержке продаж и допродаж
- снижение рабочей нагрузки с помощью AI
Модуль 7: Данные, конфиденциальность и ответственное использование AI ( 8 ак.ч. )
- клиентские данные и AI
- защита персональных данных и основы GDPR
- этические вопросы в клиентском общении
- прозрачность и информирование клиента
- предотвращение рисков и ошибок
Модуль 8: Внедрение AI и практический итоговый проект ( 12 ак.ч. )
- цели внедрения AI в организации
- выбор подходящего решения для проблемы клиентского обслуживания
- создание сервисных сценариев
- оценка результатов и показатели эффективности
- подведение итогов обучения и рефлексия
* Порядок прохождения учебных тем может быть изменен. Очередность тем определяется планом обучения, который выдается обучающемуся перед началом занятий.
КВАЛИФИКАЦИЯ ЛЕКТОРА
Высшее образование, опыт работы в обучаемой сфере, опыт преподавания.
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА
Котлер Ф., Картайя Х., Сетиаван И.
Маркетинг 5.0: технологии для человечества — 2021
GDPR — практические руководства на русском языке
(официальные переводы) — 2018 →
EAS / Enterprise Estonia
Digilahendused ja teenindusprotsesside digitaliseerimine — 2019–2022
(kogumikud ja juhendmaterjalid)
TalTech
Tehisintellekti alused (ülevaatlikud õppematerjalid) — 2020–2023
Mollick, E.
Co-Intelligence — 2024
Harvard Business Review
AI and Customer Experience (selected articles) — 2018–2024
ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ
УЧЕБНАЯ СРЕДА И СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ
Аудитории Учебного центра Bi-Info расположены по адресу: Tartu mnt. 43, 10128, Tallinn (Scala City, корпус А, 6 этаж, офис 6.2). Все используемые учебные классы соответствуют требованиям охраны труда и техники безопасности, обеспечены хорошим освещением, общей вентиляцией и кондиционерами.
Классы оснащены современными средствами обучения (демонстрационный экран, дата-проектор, компьютер, доска и т. д.). В учебных помещениях предоставляется доступ в интернет; Wi-Fi для участников обучения бесплатный.
Для комфортного длительного пребывания в Учебном центре предусмотрены вспомогательные помещения: гардероб, туалеты, кухонный блок с кофемашиной, диспенсер с горячей и холодной водой, микроволновая печь для разогрева пищи, посудомоечная машина, посуда, а также чайные и кофейные принадлежности. Рядом с Учебным центром расположены несколько кафе и продуктовых магазинов.
Учебный центр находится на шестом этаже здания с лифтом.
МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ
Курс построен на теоретических и практических занятиях в соответствии с учебной программой.
Используемые методы включают лекции и обсуждения, демонстрации, практические упражнения индивидуально и в группах, ситуационные задания, а также упражнения по контролю качества.
УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
По инициативе преподавателя во время обучения могут выдаваться раздаточные учебные материалы на бумаге и/или в электронной форме, видеоматериалы и / или учебные фильмы.
Учебные материалы бесплатны для всех участников.
Фото-, видео- и аудиозапись учебного процесса допускается только при наличии предварительного согласия преподавателя, а также всех участников, чьи персональные данные (в том числе изображение, голос, высказывания) могут быть зафиксированы на записи.
МЕТОДЫ ОЦЕНКИ И УСЛОВИЯ ОКОНЧАНИЯ ОБУЧЕНИЯ
В процессе обучения студенты выполняют практические и ситуационные задания или самостоятельные задачи, получая устную или практическую обратную связь от преподавателя.
Практические занятия оцениваются преподавателем в течение курса. Оценки за выполненную практическую работу выставляются в дневник обучения.
Система оценок: отлично (5), хорошо (4), удовлетворительно (3), неудовлетворительно (2). В случае получения неудовлетворительной оценки студент обязан исправить ее по согласованию с преподавателем.
По окончании курса учащийся сдаёт:
1. Практические задания
Метод оценки: решение заданий в учебной среде.
Критерии оценки:
– обучающийся решает практическую задачу в соответствии с заданными инструкциями;
– обучающийся способен обосновать свой выбор.
- Итоговый тест курса
Метод оценки: письменный тест
Критерий оценки:
– учащийся правильно отвечает не менее чем на 75% вопросов и способен обосновать свой выбор, связав его с изученным материалом курса.
УСЛОВИЯ ОКОНЧАНИЯ ОБУЧЕНИЯ
Учащийся считается окончившим курс, если:
• посетил не менее 75% аудиторных, онлайн и практических занятий;
• получил по всем практическим работам оценку не ниже «удовлетворительно»;
• успешно сдал все тесты и задания в соответствии с критериями оценки.
ВЫДАВАЕМЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Сертификат — выдаётся при выполнении всех требований, установленных для завершения обучения: письменный тест, практические задания и участие не менее чем в 75 % занятий.
Справка — выдаётся, если результаты обучения не достигнуты, но учащийся участвовал в учебном процессе. Справка выдаётся в соответствии с количеством посещённых занятий, но не выдаётся, если учащийся присутствовал менее чем на половине аудиторных часов.
СТОИМОСТЬ И РЕГИСТРАЦИЯ
ЦЕНА: 2480 € (Цена включает НДС)
Если вы оплачиваете обучение как частное лицо, вы можете запросить возврат подоходного налога.
РЕГИСТРАЦИЯ
Зарегистрироваться на обучение можно одним из следующих способов:
1) через регистрационную форму в боковой колонке курса
2) по электронной почте bigkoolitus@gmail.com
3) по телефону +372 507 36 42
Для регистрации необходимо указать следующие данные:
- Имя, Фамилия обучающегося
- Личный код (для не-резидентов ЭР или лиц, не имеющих личного кода — дата рождения).
- Название курса
- Язык обучения
- Дата начала обучения
- Контактные данные: телефон, мейл обучающегося или представляющего его лица.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Парковка “Pargi & reisi“ около Torupilli Selver. С условиями можно ознакомиться здесь >>
* Организатор оставляет за собой право при необходимости вносить изменения в программу обучения и учебное расписание.
